Conflit mal ‘digéré’ : un exemple d’intervention.

Une équipe, avec la participation de sa direction, tourne la page d’un conflit vieux de deux ans et, sans arrière-pensées, redevient moteur sur un projet commun .

Alors que tout devrait aller bien pour elle – locaux refaits à neuf, responsable appréciée – une équipe de travailleurs sociaux n’arrive pas à ‘cicatriser’ ce qu’elle a vécu deux ans auparavant avec sa chef de service de l’époque. Elle est encore aujourd’hui en manque de confiance vis-à-vis de sa hiérarchie qui avait alors nommé cette chef de service, et lui reproche toujours de n’avoir pas répondu aux signaux d’alerte qu’à l’époque elle lui avait envoyé. Les tâches sont assurées au quotidien mais les membres de l’équipe reçoivent avec beaucoup de circonspection tout ce qui vient de la hiérarchie. Ils ne s’investissent pas non plus sur le projet commun que la nouvelle chef de service propose. 

Avant que cette dernière ne se lasse, la hiérarchie propose un accompagnement de l’équipe pour l’aider à entreprendre ce projet commun sans arrière-pensées. Le travail proposé par Résurgences FMC démarre par des rencontres individuelles puis deux rencontres collectives sont organisées, la première avec l’équipe seule, la seconde avec l’équipe sa chef de service et sa hiérarchie.

Les entretiens individuels montrent que chacun a encore besoin de parler de ce qui s’est passé y compris les derniers arrivants dans l’équipe qui n’étaient pas là au moment des faits et qui se sont appropriés ce qui s’est passé ! Le manque de motivation, les non-dits, le refus de prendre des initiatives traduisent en fait ce vécu douloureux...
Tous disent attendre beaucoup de la remontée de ces informations à la hiérarchie qui seront présentées sous forme de verbatim anonymisés. Lors de la rencontre collective qui suit, l’équipe exprime d’emblée une déception par rapport aux éléments remontés à la hiérarchie : ‘ça manque de mordant, vous avez été trop gentil’. Résurgences FMC aide l’équipe à exprimer la rage accumulée depuis tant de temps ; ce qui lui permettra à la fin de la réunion de préparer la rencontre suivante avec la hiérarchie.

Tous appréhendent cette dernière rencontre : la hiérarchie, inquiète de ce que l’équipe pourra lui dire – ‘on va se faire allumer !’ – ; l’équipe, inquiète de ce que sa hiérarchie arrive à reconnaitre ce qu’elle a enduré – ‘ils vont encore faire la sourde oreille et parler la langue de bois’ –. Dans la pratique, chacun, à tour de rôle dans l’équipe, dira ce qu’il retient ce qui s’est passé, pour lui et sans acrimonie, la hiérarchie reviendra sur les réponses qui n’ont pas été faites à l’époque. L’équipe se dira très satisfaite de l’écoute qu’elle a eue et de ce qu’elle a entendu, et conclura en disant que ‘maintenant elle peut tourner la page’. La hiérarchie s’engage à rencontrer directement l’équipe si celle-ci, à l’avenir, l’alerte sur un dysfonctionnement. Ce résultat a surpris tous les participants car impensable pour eux au début de l’intervention. Un échange ultérieur avec la chef de service a confirmé le changement ainsi établi. L’équipe est maintenant impliquée dans le projet commun.